Pengaduan

A.      Pendahuluan

Prosedur penanganan pengaduan adalah bagian tak terpisahkan dari sistem pelayanan informasi publik. Penanganan pengaduan menjadi bagian dari sarana monitoring dan evaluasi terhadap peningkatan mutu pelaksanaan pelayanan yang diberikan, terutama oleh unsur pengguna informasi.

Prosedur penanganan pengaduan diatur sedemikian rupa dengan maksud agar penanganan pengaduan dapat dilakukan dengan sistematis, terukur, dan memberikan kepastian atas kedudukan dan status masalah yang diadukan. Prosedur penanganan pengaduan mencakup cara penyampaian pengaduan, pencatatan materi pengaduan, identifikasi dan uji silang materi pengaduan, analisis dan penetapan status masalah, dan langkah-langkah tindakan.

 

B.      Dasar Hukum

  1. Pasal 28F dan Pasal 28J UUD NRI Tahun 1945;
  2. Tap MPR No. XVII/MPR/1998 tentang Hak Asasi Manusia;
  3. UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;
  4. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
  5. PP No. 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;
  6. PP No. 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
  7. Permen PAN dan RB No. 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan;
  8. Permen PAN dan RB No. 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik;
  9. Permen PAN dan RB No. 66 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Pembina/Penanggung Jawab dan Pemeringkatan Kementerian/Lembaga, Pemerintah Provinsi, dan Pemerintah Kabupaten/Kota Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
  10. Permen PAN dan RB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
  11. Kepmen PPN/Kepala Bappenas No. KEP.80/M.PPN/HK/08/2011 tentang Pengelola Informasi dan Dokumentasi di Kementerian PPN/Bappenas;
  12. Kepmen PPN/Kepala Bappenas No. KEP.11/M.PPN/HK/01/2012 tentang Perubahan atas Kepmen PPN/Kepala Bappenas No. KEP.80/M.PPN/HK/08/2011 tentang Pengelola Informasi dan Dokumentasi di Kementerian PPN/Bappenas;
  13. Peraturan Mahkamah Agung No. 2 Tahun 2011 tentang Tata Cara Penyelesaian Sengketa Informasi Publik di Pengadilan;
  14. Peraturan Komisi Informasi No. 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Informasi Publik;
  15. Peraturan Komisi Informasi No. 1 Tahun 2013 tentang Prosedur Penyelesaian Sengketa Informasi Publik;
  16. Peraturan Komisi Informasi No. 1 Tahun 2017 tentang Pengklasifikasian Informasi Publik.

 

C.      Cara Penyampaian Pengaduan

Pengaduan oleh pengguna informasi atau oleh masyarakat dapat dilakukan melalui berbagai cara, meliputi penyampaian aduan secara langsung ke Sekretariat Pelayanan Informasi Publik, memasukkan materi pengaduan melalui Kotak Pengaduan, mengirimkan pengaduan melalui surel, dan mengisi format online di laman PPID Kementerian PPN/Bappenas.

Setiap pengaduan harus menyertakan bukti identitas diri. Untuk perseorangan bisa berwujud salinan identitas resmi (KTP/SIM/Paspor), dan untuk Badan Hukum dan/atau Badan Publik menyertakan salinan Akta Notaris dan/atau dokumen pengesahan Badan Hukum dan/atau Badan Publik.

Berikut adalah alamat sekretariat pelayanan informasi publik Kementerian PPN/Bappenas:

Sekretariat Pelayanan Informasi Publik

Kementerian PPN/Bappenas

Gedung TS2A, Lantai 2

Jl. Taman Suropati No. 2, Jakarta 10310

Telp./Fax. : 021 319 28277

Surel        : ppid@bappenas.go.id

Laman      :  ppid.bappenas.go.id

 

D.   Alur Penanganan Pengaduan

sop pengaduan

 

Alur penanganan pengaduan adalah gambaran tahapan-tahapan yang dilalui dalam proses penanganan pengaduan. Alur ini menggambarkan langkah yang harus ditempuh mulai dari saat pengaduan dilakukan hingga penyelesaian akhir, termasuk memberitahukan kembali hasil penyelesaian masalah kepada pihak pengadu. Sebagaimana digambarkan dalam gambar di atas, alur penanganan pengaduan meliputi langkah-langkah sebagai berikut:

 1.      Penyampaian Pengaduan

Pengaduan dapat dilakukan melalui berbagai cara. Fasilitas yang disediakan untuk pengaduan ini meliputi: Kotak Pengaduan, Surel, dan Laman. Disamping itu, pengaduan dapat pula dilakukan dengan datang langsung ke Sekretariat Pelayanan Informasi Publik. Untuk akuntabilitas dan tanggung jawab pengaduan, pengadu harus menyertakan salinan identitas bukti diri seperti KTP/SIM/Paspor untuk pengadu individu, atau Badan Hukum dan/atau Badan Publik menyertakan salinan Akta Notaris dan/atau dokumen pengesahan Badan Hukum dan/atau Badan Publik.

2.      Pencatatan Materi Pengaduan

Pencatatan materi pengaduan dilakukan oleh petugas pelayanan informasi publik di Sekretariat Pelayanan Informasi Publik Kementerian PPN/Bappenas. Pencatatan ini dibukukan di buku khusus sebagai kendali dalam perjalanan proses penyelesaian masalah. Disamping itu, pencatatan di buku ini juga dapat menjadi alat evaluasi di kemudian hari tentang materi-materi pengaduan oleh pengguna informasi publik.

3.      Cek Silang untuk Pencarian Fakta

Cek silang ini adalah dalam rangka tahap awal mendalami masalah yang diadukan. Cek silang ini melibatkan unit-unit yang terkait untuk menghindari perumusan masalah yang bias dan tidak akurat. Dimungkinkan juga dilakukan cek silang kepada pihak-pihak yang masuk dalam materi aduan.

Dalam cek silang ini materi aduan bisa berujung kepada dua kemungkinan, yaitu terbukti ada masalah dan tidak terbukti ada masalah. Bila kesimpulan dalam cek silang adalah terbukti ada masalah maka langkah yang dilakukan adalah analisis masalah.

4.      Analisis Masalah

Analisis masalah dimaksudkan sebagai langkah-langkah untuk mengurai dan mendalami materi pengaduan. Langkah ini penting sebagai bentuk memperbaiki sistem dan kualitas pelayanan informasi publik.

Tahap ini harus menghasilkan rekomendasi langkah-langkah yang perlu ditempuh untuk penyelesaian masalah. Rekomendasi bisa menyebut bahwa langkah penyelesaian dapat dilakukan di internal unit pelayanan informasi publik bila ada kewenangan untuk menyelesaikan sesuai tingkat dan komplikasi masalah, atau penyelesaian direkomendasikan ke atas unit pelayanan (atau pihak yang memiliki wewenang di internal Kementerian PPN/Bappenas). Kemungkinan lain adalah bahwa ternyata kewenangan penyelesaian masalah sama sekali di luar kewenangan instansi kementerian PPN/Bappenas.

Apabila rekomendasi masih dalam kewenagnan unit pelayanan informasi publik, maka masalah langsung diselesaikan dengan mengambil tindakan yang diperlukan.

5.      Tindakan Penyelesaian

Tindakan penyelesaian dilakukan sesuai hasil rekomendasi pada tahap analisis masalah. Apabila penyelesaian yang dilakukan tidak atau belum membuahkan hasil, maka penyelesaian masalah dapat diangkat ke tingkat yang lebih tinggi yang atasan Unit Pelayanan Informasi Publik.

Penyelesaian masalah yang sudah bersifat final dapat diinformasikan kembali kepada pihak pengadu, kecuali bila masalah yang diadukan tidak bisa dibuka ke umum sesuai ketentuan yang berlaku.

6.      Standar Waktu Penyelesaian Pengaduan

Penyelesaian pengaduan dilakukan selambat-lambatnya 60 hari kerja. Dalam hal penyelesaian masalah memerlukan keterlibatan pihak-pihak di luar instansi Kementerian PPN/Bappenas, waktu penyelesaian diberikan kelonggaran, tetapi diutamakan tetap mengacu pada standar waktu penyelesaian pengaduan yang normal.

E.      Penutup

Prosedur penanganan pengaduan ini disusun dalam rangka meningkatkan efektivitas penyelesaian masalah, sekaligus menjadi panduan bagi pelaksana pelayanan informasi publik. Dengan pengaturan prosedur semacam ini, diharapkan penyelesaian dapat dilakukan secara terukur, transparan, dan akuntabel.